Последние публикации

6 Ноя 2024
Депутаты предлагают вернуть рыбалку старожилам
6 Ноя 2024
Показатели работы Северо-Восточного ТУ Росрыболовства за прошедшую неделю
6 Ноя 2024
С начала года Россельхознадзором на Камчатке проконтролировано на экспорт свыше 88 тыс. т рыбопродукции
6 Ноя 2024
Аляска. Как продавали Русскую Америку
6 Ноя 2024
Приморским филиалом ФГБУ «НЦБРП» в октябре проверено 87 тыс. тонн рыбопродукции для экспорта
6 Ноя 2024
По результатам обследований Приморского межрегионального управления Россельхознадзора в реестр экспортеров включено 397 предприятий и морских судов
6 Ноя 2024
За неделю с Камчатки на экспорт оформлено 23 партии рыбопродукции и кормовой муки
6 Ноя 2024
О взаимодействии Азово-Черноморского филиала ВНИРО с Луганским государственным аграрным университетом
6 Ноя 2024
На Камчатке в 2030 году планируют построить современный туристический комплекс
6 Ноя 2024
Учёные ВНИРО продолжают мониторинговые исследования в Северном Приазовье
6 Ноя 2024
Патрушев решил заморозить цены на еду? Что он задумал на самом деле
6 Ноя 2024
Россельхознадзор обратился в УМВД Псковской области в связи с вопиющим случаем фиктивного производства 73 тонн пищевой продукции из аквариумных рыбок
6 Ноя 2024
Филиал «35 СРЗ» Центра судоремонта «Звездочка» ОСК и проект «Курс на Север» подписали соглашение о сотрудничестве.
6 Ноя 2024
Севастопольские мидии оказались потенциальным «золотым дном»
6 Ноя 2024
Варварский способ: сахалинские волонтеры опубликовали очерк о прежних убийствах морских котиков
6 Ноя 2024
Министр транспорта Жоголев проинспектировал ход реконструкции порта Корсакова
6 Ноя 2024
Инвестиции «Норебо» в инфраструктуру под Мурманском оценили в 4 млрд
6 Ноя 2024
В Азовском море могут запретить промысловый вылов леща
6 Ноя 2024
«Норебо» станет партнером ГТЛК в судоремонтном комплексе в Мурманске
5 Ноя 2024
Гостей «Хололо» на Камчатке угостят супом из нерпы
5 Ноя 2024
Бастрыкин взял на контроль дело о пропаже работника камчатского рыбозавода
5 Ноя 2024
Александр Виноградов: «С точки зрения «экономики вообще» текущая политика отдает шизоидностью»
5 Ноя 2024
Азово-Донской филиал ФГБУ «Главрыбвод» проводит осеннюю бонитировку осетровых
5 Ноя 2024
Поставки белоногих креветок в Корею сократились на 28% в сентябре 2024 года
5 Ноя 2024
Изменение климата может подтолкнуть японскую сардину в ИЭЗ США
5 Ноя 2024
Южнокорейский импорт морепродуктов из Перу сократился на 61% к сентябрю
5 Ноя 2024
Норвежский тунец совершил исторический дебют в Японии
5 Ноя 2024
Компания Псковской области изготавливала морепродукты из аквариумных рыбок
5 Ноя 2024
В Магаданской области полицейские подвели итоги оперативно-профилактического мероприятия «Путина»
5 Ноя 2024
Приморское межрегиональное управление Россельхознадзора провело публичные обсуждения результатов правоприменительной практики на Камчатке и Чукотке
5 Ноя 2024
Дмитрий Патрушев провёл совещание по ценовой ситуации на продовольственном рынке
5 Ноя 2024
На Дальневосточном научно-промысловом совете обсудят итоги лососевой путины и результаты научных исследований
4 Ноя 2024
Ускорено получение коллагена из рыбьей кожи
3 Ноя 2024
Мурманский траловый флот в январе-сентябре 2024 года снизил чистый убыток в 9 раз
2 Ноя 2024
Жесткость не прихоть Центробанка
2 Ноя 2024
Политика «удушения»: в Госдуме снова заговорили о необходимости подчинить Банк России государству
2 Ноя 2024
Ирина Волк: На Колыме полицейские изъяли из незаконного оборота более 350 килограммов красной икры
2 Ноя 2024
На Камчатке по инициативе «Сбербанка» признали банкротом еще одну рыбную компанию
2 Ноя 2024
Экспорт рыбы в страны БРИКС может серьезно вырасти
2 Ноя 2024
Контрабанду 3 тонн добытого браконьерским путем гребешка пресекли уссурийские таможенники
2 Ноя 2024
Рыбаки увидели риск срыва строительства судов из-за экспортных пошлин
2 Ноя 2024
Более 1 млн выращенных на фермах лососей погибло в Шотландии за 18 месяцев
2 Ноя 2024
Эквадор ожидает роста цен на креветки, поскольку Азия и Европа увеличивают закупки
2 Ноя 2024
Импорт морепродуктов в Корею из Чили сократился на 46% в сентябре 2024 года
2 Ноя 2024
Потенциал аквакультуры Дальнего Востока используется менее чем на 10 процентов
2 Ноя 2024
Росрыболовство усилило охрану нереста лососевых в Приморском крае
2 Ноя 2024
Пополнение сиговых и осетровых видов рыб: более 32 млн личинок выпущено в реки в Якутии
2 Ноя 2024
Россия и Норвегия договорились об управлении рыбными ресурсами в Баренцевом и Норвежском морях на 2025 год
2 Ноя 2024
Роспотребнадзор рассказал об уровне радиации в Японском море
1 Ноя 2024
Рыба для России: сегодня и завтра

Подписка на новости

Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками

Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками.

В 2022 году руководители холдинга «Доброфлот» столкнулись с неэффективной работой своего контакт-центра – медленной обработкой отзывов о продукции. Компании нужны были новые цифровые продукты для отработки и анализа пропущенных звонков.

Решить проблемы рыбопромышленного холдинга помогла экосистема продуктов Mango Office. Рассказываем, как проходило внедрение.

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тыс. тонн сырой рыбы и производит 200 млн консервов в год. География присутствия компании – 78 городов России. В штат входит около 5 тыс. сотрудников.

Проблематика и поиск решения

Одна из распространенных проблем в быстро развивающейся компании, когда сотрудники перестают справляться с большим количеством входящих запросов. С этой проблемой столкнулась и группа компаний «Доброфлот».

До 2022 года операторы контакт-центра «Доброфлота» не использовали никакого специального ПО. Сотрудники пользовались «SIP-телефонами» для звонков и CRM Creatio для внесения данных в клиентскую базу. В компанию поступали отзывы о продукции, но обрабатывались медленно. Кроме того, технология работы не позволяла полноценно контролировать работу сотрудников. А большое количество входящих звонков при минимальном контроле могло приводить к потере клиентов.

Когда в «Доброфлот» пришел новый руководитель единого контакт-центра, он обратил внимание на эту проблему и инициировал перезапуск работы контакт-центра. Назрело решение обновить и оцифровать все внешние и внутренние коммуникации компании. Также появилась необходимость внедрить инструменты с ИИ-аналитикой и создать робота для приема обращений по качеству продуктов.

Выбор программного продукта

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях. Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «большой тройки» федеральных операторов сотовой связи и других провайдеров. В итоге компания выбрала Mango Office.

Главными причинами выбора стали гибкость настроек и легкость установки.

Какие продукты экосистемы Mango Office внедрила группа компаний «Доброфлот»:

  • Виртуальная АТС (IP-телефония)
  • Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)
  • Речевая аналитика (запись, расшифровка и анализ телефонных разговоров с посетителями)
  • Корпоративный мессенджер Mango Talker
  • Голосовой робот

Этапы внедрения и состав команды

Переход на новую модель управления контакт-центром рыбопромышленного холдинга происходил с 2022 по 2023 год.

  • Декабрь 2022 года – внедрение виртуальной АТС и контакт-центра.
  • Февраль 2023 года – подключение голосового робота для приема входящих звонков.
  • Май 2023 года – интеграция с WhatsApp Business API.
  • Октябрь 2023 года – создание единого окна для приема звонков.

Со стороны компании над внедрением работали три человека: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор. Со стороны Mango Office – один специалист.

Как организован единый контакт-центр ГК «Доброфлот»

Доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Чтобы снизить количество пропущенных звонков, в «Доброфлоте» внедрили дашборд – доску мотивации, которая наглядно иллюстрирует работу каждого сотрудника: показывает количество принятых и исходящих вызовов, отмечает число пропущенных звонков, высчитывает среднее время разговора с клиентами. Сотрудники видят результаты своих коллег и стремятся быть как минимум не хуже, а то и лучше других.

Теперь контакт-центр компании отслеживает все пропущенные звонки в режиме реального времени. А руководители видят загрузку операторов с помощью доски мотивации Wallboard. Это помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и отслеживать выполнение KPI сотрудниками.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Также компания «Доброфлот» подключила Речевую аналитику от Mango Office. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.

Для этой цели был использован Голосовой робот от Mango Office. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений, а также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

Подключение удобной рассылки: интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры «Доброфлота» активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса федерального оператора сотовой связи. Проблема была в том, что этот сервис не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.

Технология рассылки через WhatsApp Business API от Mango Office оказалась более удобной. Операторы контакт-центра обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, о праздновании Дня рыбака.

Виртуальная АТС для экономии при звонках за границу

Рекрутеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны им подключили виртуальную АТС от Mango Office. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Некоторые трудности при внедрении

Главные проблемы были не с софтом, а с особенностями телеком-отрасли. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один федеральный оператор, офисные номера – другой.

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру от Mango Office при помощи SIP-транков. Это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Результаты проекта

По итогам проекта группа компаний «Доброфлот»:

  • обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами;
  • оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения;
  • внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ;
  • настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра группы компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – контакт-центра и Mango Talker.

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс, так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.

Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их и даже научились использовать различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».


Retail.ru





Читайте также...

Благотворительные проекты

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Календарь публикаций

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 31 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 1
 <  Ноябрь   <  2024 г.