Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками
Как крупнейший рыбопромышленный холдинг Дальнего Востока ГК «Доброфлот» создал единое пространство для коммуникаций с клиентами и сотрудниками. В 2022 году руководители холдинга «Доброфлот» столкнулись с неэффективной работой своего контакт-центра – медленной обработкой отзывов о продукции. Компании нужны были новые цифровые продукты для отработки и анализа пропущенных звонков. Решить проблемы рыбопромышленного холдинга помогла экосистема продуктов Mango Office. Рассказываем, как проходило внедрение. Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тыс. тонн сырой рыбы и производит 200 млн консервов в год. География присутствия компании – 78 городов России. В штат входит около 5 тыс. сотрудников. Проблематика и поиск решения Одна из распространенных проблем в быстро развивающейся компании, когда сотрудники перестают справляться с большим количеством входящих запросов. С этой проблемой столкнулась и группа компаний «Доброфлот». До 2022 года операторы контакт-центра «Доброфлота» не использовали никакого специального ПО. Сотрудники пользовались «SIP-телефонами» для звонков и CRM Creatio для внесения данных в клиентскую базу. В компанию поступали отзывы о продукции, но обрабатывались медленно. Кроме того, технология работы не позволяла полноценно контролировать работу сотрудников. А большое количество входящих звонков при минимальном контроле могло приводить к потере клиентов. Когда в «Доброфлот» пришел новый руководитель единого контакт-центра, он обратил внимание на эту проблему и инициировал перезапуск работы контакт-центра. Назрело решение обновить и оцифровать все внешние и внутренние коммуникации компании. Также появилась необходимость внедрить инструменты с ИИ-аналитикой и создать робота для приема обращений по качеству продуктов. Выбор программного продукта Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях. Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «большой тройки» федеральных операторов сотовой связи и других провайдеров. В итоге компания выбрала Mango Office. Главными причинами выбора стали гибкость настроек и легкость установки. Какие продукты экосистемы Mango Office внедрила группа компаний «Доброфлот»:
Этапы внедрения и состав команды Переход на новую модель управления контакт-центром рыбопромышленного холдинга происходил с 2022 по 2023 год.
Со стороны компании над внедрением работали три человека: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор. Со стороны Mango Office – один специалист. Как организован единый контакт-центр ГК «Доброфлот» Доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками Чтобы снизить количество пропущенных звонков, в «Доброфлоте» внедрили дашборд – доску мотивации, которая наглядно иллюстрирует работу каждого сотрудника: показывает количество принятых и исходящих вызовов, отмечает число пропущенных звонков, высчитывает среднее время разговора с клиентами. Сотрудники видят результаты своих коллег и стремятся быть как минимум не хуже, а то и лучше других. Теперь контакт-центр компании отслеживает все пропущенные звонки в режиме реального времени. А руководители видят загрузку операторов с помощью доски мотивации Wallboard. Это помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и отслеживать выполнение KPI сотрудниками. Речевая аналитика для разбора конфликтов Также компания «Доброфлот» подключила Речевую аналитику от Mango Office. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. Робот для приема обращений по качеству продуктов Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован Голосовой робот от Mango Office. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений, а также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров. Подключение удобной рассылки: интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела HR-менеджеры «Доброфлота» активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса федерального оператора сотовой связи. Проблема была в том, что этот сервис не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. Технология рассылки через WhatsApp Business API от Mango Office оказалась более удобной. Операторы контакт-центра обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, о праздновании Дня рыбака. Виртуальная АТС для экономии при звонках за границу Рекрутеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны им подключили виртуальную АТС от Mango Office. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов. Некоторые трудности при внедрении Главные проблемы были не с софтом, а с особенностями телеком-отрасли. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один федеральный оператор, офисные номера – другой. «Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к контакт-центру от Mango Office при помощи SIP-транков. Это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. Результаты проекта По итогам проекта группа компаний «Доброфлот»:
Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра группы компаний «Доброфлот»: «Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов Mango Office – контакт-центра и Mango Talker. Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс, так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. Сотрудники, которым устанавливали продукты Mango Office, легко осваивали их и даже научились использовать различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».
|